IRAN ITIL --- IRAN ITSM

تجارب ما در پیاده سازی در یک سازمان دولتی

تعریف Help Desk
ساعت ۱:٤٦ ‎ب.ظ روز ۱۳۸٧/٧/٢۱ 

Help desk  یک منبع اطلاعاتی و کمکی  است که مشکلات را با استفاده از کامپیوتر رفع می کند . شرکت ها غالبا پشتیبانی Help desk را برای مشتریان بوسیله شماره تلفن رایگان ، وب سایت و یا پست الکترونیک فراهم  می کنند . همچنین Help desk های در محل ( در خانه ) نیز برای کارمندان وجود دارد . تعدادی از مدارس کلاس هایی را برای انجام اعمالی مشابه ، مثل Help desk  برگزار کرده اند . درInformation Technology Infrastructure Library شرکت هایی که مایل به اخذ ISO/IEC 20000 و یا پیاده سازی IT Service Managementهستند ، Help desk می تواند یک سرویس دهی متمرکز را فراهم کرده و زمینه های پیوستن به یک Service Desk بزرگتر فراهم نماید .

طرز کار

 یک سیستم HelpDesk به چند روش عمل می کند . این سیستم یک نقطه مرکزی برای دریافت کمک در کتمپیوتر های مختلف فراهم می کند . HelpDesk ها ، درخواست هایشان را توسط برنامه ی Help desk مدیریت می کنند ، مانند Incident Tracking System ، که اجازه می دهد تا درخواست کاربران با یک شماره منحصربفرد پیگیری شود . همچنین به این سیستم Local Bug Tracker هم اطلاق می شود . هنگامیکه در محیط سازمانی به جستجو ،‌تحلیل و ارزیابی مشکلات عمومی می پردازیم ، یک سیستم Help Desk می تواند بسیار مفید باشد . 
کاربر مشکلش را در برنامه وارد کرده و برنامه به او یک شماره بلیط ( Ticket Number ) می دهد که حاوی جزئیات مشکل مطرح شده وی است . اگر اولین گروه از پشتیبان ها بتوانند مشکل را برطرف نمایند ، مشکل برطرف شده و بسته ( Close ) می شود و راه حل برطرف کردن مشکل در تیکت ( Ticket ، بلیط ) برای مراجعات بعدی کارکنان پشتیبانی در تیکت نوشته می شود . اما درصورتی که گروه اول پتیبانی قادر به حل مشکل نبود تیکت توسط آنها بروز شده و برای حل به گروه دوم پشتیبانی ارجاع داده می شود .
برنامه ( نرم افزار ) های زیادی برای HelpDesk وجود دارند ، برخی از آنها برای سازمان های بزرگ ( Enterprise ) طراحی شده اند و برخی دیگر برای سازمانهای کوچک تر  .
در تحقیقی که در میانه ی دهه ی نود میلادی توسط Middleton در The Robert Gordon University انجام شد ،‌ مشخص شد که بسیاری از سازمانها به ارزش واقعی Helpdesk پی برده و به استفاده از Help Desk روی آورده اند ، نه به این علت که این برنامه ها یک کد پیگیری منحصربفرد تولید می کنند ، بلکه به این سبب که تمام درخواست های متقاضیان از یک نقطه مشترک بین درخواست دهنده و کارکنان پشتیبانی قابل پیگیری است .

سازمان

 Help desk های بزرگ سطوح مختلفی برای پاسخ دهی به درخواست های مختلف را دارند . Help desk های سطح یک یا First-Level Help desk برای پاسخ دهی به پرسش های عمومی و یا فراهم کردن یک پایگاه دانش یا FAQ ایجاد شده اند . بطور عمومی یک Incident Tracking System برای مواقعی که تعداد بسیاز زیادی تماس گرفته می شود پیاده سازی شده است . اگر مشکل ( Issue ) در مرحله اول ( First-Level ) حل نشد ، مقیاس تیکت بزرگ شده و به مرحله بعدی ( دوم ) ، که نیازمندی های برطرف کردن یک مشکل جدی تر را داراست می رود . همچنین توجه داشته باشید که سازمانها دارای یک سطح بالاتر ( سطح سوم ) هستند که معمولا به نیازهای نرم افزاری ارتباط دارد ، مانند update ها و bug-fix ها که بر روی مشتری ها تاثیر گذار است .
Help Desk های بزرگ معمولا یک شخص یا تیم مسئول برای مدیریت تیکت ها دارند که به آن ( ها ) مدیران صف ها ( Queue Managers ) و یا سرپرست صف ها ( Queue Supervisors ) اطلاق می شود ، مدیر تیکت ، مسئول رسیدگی به صف های تیکت ها است ، که می تواند از روش های مختلفی انجام ود که بسته به اندازه و قابلیت ها و ساختار برنامه Help Desk دارد . بطور کلی Help Desk های بزرگ دارای تیم های مختلف پشتیبانی هستند که هر تیم تجربه کار بر روی Issue های مختلفی را داراست . مدیر صف ها ، تیکت را بسته به درخواست دریافت شده و تخصص تیم های پشتیبانی بین صف های مختلف پخش می کند . برخی از Help Desk  ها دارای سیستم تلفنی با ACD Splits هستند که برای اطمینان از ورود درخواست رسیده و ثبت آن ، برای مراجعات بعدی بکار برده می شوند .
بعضی از Help Desk ها در مواقع بحرانی کاربرد دارند ( ‌برای مواقع بحرانی ایجاد شده اند ) . زمان برای تحلیل یا انجام و پیگیری مشکل ، تماس و درخواست رسیده از پست الکترونیک بسیار کم است . یک Roster System تضمین می کند که زمان کافی برای پیگیری مشکلات ، تماس ها و … وجود دارد و همیشه شخصی برای پاسخگویی به تماس ها در واحد پشتیبانی وجود دارد . از آنجا که زمان تماس های تلفنی ذاتا نامشخص است ، پاسخگوی Help desk بصورت گردشی تعویض می شود .

تیم پای میز ( Deskside Team )

تیم پای میز ( بعضی اوقات با نام “پشتیبان پای میز” - Desktop Support - شناخته می شود ) مسئول Desktop ها ، لپ تاب ها و وسیل جانبی ، مانند PDA ها است . Help Desk ها معمولا هنگامی از این گروه برای حل مشکل استفاده می کنند که پشتیبان های سطح اول قادر به رفع مشکل نباشند . آنها کامپیوترها را برای کاربران جدید تنظیم و پیکربندی می کنند و معمولا مسئول مشکلات فیزیکی پیش آمده برای کامپیوترها مانند برطرف کردن مشکل برنامه ها یا سخت افزارها و نیز جابجا کردن کامپیوترها از جایی به جای دیگر هستند .

 تیم شبکه ( Network Team )

تیم شبکه مسئول نرم افزارها و سخت افزارها و ابزارهایی مانند سرورها ، سوئیچ ها ،‌سیستم های پشتیبانی گیری ( ‌Backup systems ) و فایروال شبکه است . آنها مسئول سرویس های شبکه مانند پست الکترونیک ،‌ فایل ها و امنیت هستند . Help Desk درخواست های رسیده ی مرتبط را برای این تیم ارسال می کند .

تیم های دیگر

برخی شرکت ها یک تیم مخابرات ( Telecom Team ) هستند که مسئول رسیدگی به ابزار مرتبط با تلفن مانند PBX , VoiceMail , VOIP و تلفن و مودم و دستگاه فکس و تجهیزاتی از این قبیل هستند ، آنها مسئول پیکربندی و جابجایی خطوط تلفن ، تنظیم کردن و پیکربندی VoiceMail و HelpDesk این فبیل درخواست ها را به این واحد نسبت می دهد .
شرکت هایی که دارای برنامه های سفارشی هستند ، دارای یک تیم برنامه ( Application Team ) هستند ، که مسئول توسعه نرم افزار هستند . HelpDesk درخواست هایی از قبیل Bug های نرم افزاری و درخواست قابلیت جدید در برنامه و بهبود عملکرد برنامه را به این تیم ارسال می کند .

 

توجه داشته باشید که تمامی کارکنان HelpDesk و IT در یک محل مشترک قرار ندارند . با برنامه های راه دور ( Remote Access Applications ) تکنسین ها قادرند بسیاری از مشکلات را از راه دور رفع مشکل نمایند . برای مشکلات در-محل ( on-site ) نیاز به رفتن تکنسین به محل وجود دارد . هر چند که HelpDesk ها با برنامه های راه دور می توانند برخی از مشکلات را رفع کنند .



کلمات کلیدی: itil ، help desk ، incident tracking system ، ticket
 
مدیریت تغییرات (Change Management)
ساعت ٧:٠٤ ‎ب.ظ روز ۱۳۸٧/٧/٢٠ 

هدف مدیریت تغییرات این است که مطمئن شود که متدها و روشهای استاندارد شده برای اداره کردن موثر تمام تغییرات استفاده شود، برای اینکه تاثیرات سوء رخدادهای حاصل از تغییرات حداقل شده و برای اینکه عملیات روز به روز بهبود یابد.
یک تغییر معادل است با “یک رویداد که باعث یک یا چند وضعیت جدید در آیتمهای پیکربندی(CI) شود”. اهداف اصلی مدیریت تغییرات موارد زیر است :

  1. حداقل کردن قطع سرویسها
  2. کاهش فعالیتهای فرسوده شده
  3. بکارگیری اقتصادی از منابع درگیر با تغییرات

کلمات کلیدی: itil ، مدیریت تغییرات ، change management ، ci
 
ادامه مباحث مدیریت مشکلات
ساعت ٢:۳٦ ‎ب.ظ روز ۱۳۸٧/٧/٧ 

فرآیند مدیریت مشکل این هدف را دارد که تعداد و شدت رخدادها و مشکلات را روی تجارت کاهش دهد و آن را در قالب مستندات گزارش داده تا در اولین و دومین مورد در help desk در دسترس باشد. فرآیند پیش گیرانه، مشکلات را قبل از اینکه رخدادی روی دهد تعیین کرده و آنها را حل میکند. این فعالیتها به شرح زیر است :

  •  تحلیل روند
  • عملیات پشتیبانی هدف
  • جمع آوری اطلاعات برای سازمان

 فرآیند کنترل خطا یک فرآیند تکراریست تا خطاهای شناخته شده را تشخیص دهد تا اینکه آنها با پیاده سازی موفق یک تغییر در کنترل فرآیند مدیریت تغییرات حل شود. فرآیند کنترل مشکل فصد دارد که مشکلات را در یک راه موثر و کارا کنترل کند. این فرآیند علت ریشه ای (root cause) رخدادها را مشخص کرده و آنها را به service desk معرفی میکند. دیگر فعالیتها عبارت است از :

  • شناسایی مشکل و ثبت آن
  • دسته بندی مشکلات
  • بررسی و تشخیص مشکل

تکنیک استاندارد برای مشخص کردن ریشه اصلی مشکل این است که از یک دیاگرام Ishikawa استفاده کنید، همچنین مراجعه کنید به نمودار علت و معلول (cause and effect diagram)، نمودار درخت (tree diagram)، یا نمودار جناغی (fish diagram). نمودار ایشیکاوا نتیجه نوعی از جلسه طوفان مغزی است که در آن اعضای یک گروه ایده های خود را برای بهبود یک محصول مطرح مینمایند. برای حل مشکل، هدف پیدا کردن دلیل و تاثیرات یک مشکل است. نمودار ایشیکاوا میتواند در یک meta-model تعریف شود. اولا یک موضوع اصلی موجود است، که ما تلاش میکنیم که کدام backbone از نمودار را حل کنیم یا بهبود ببخشیم. موضوع اصلی از یک علت مشتق میشود. ارتباط بین یک علت و یک اثر یک ارتباط دوطرفه است: یک اثر نتیجه یک دلیل و علت است، و یک علت ریشه یک اثر است. اما فقط یک اثر برای چندین علت موجود است و یک دلیل برای چندین اثر موجود است.


کلمات کلیدی: itil ، problem management ، help desk ، ishikawa diagram
 
مدیریت مشکلات (Problem Management)
ساعت ۳:۳٥ ‎ب.ظ روز ۱۳۸٧/٧/۱ 

هدف مدیریت مشکلات ، حل دلیل اصلی رخدادها و پس از آن به حداقل رساندن تاثیرات منفی رخدادها و مشکلات روی موسسه است که با توجه به خطاها در زیرساختهای IT ساخته شده ، و جلوگیری از رخداد دوباره مربوط به این خطاست. یک مشکل یک دلیل نامعلوم و ناشناخته از یک یا چند رخداد است، و یک خطای شناخته شده ، مشکلیست که به صورت موفقیت آمیز تشخیص داده شده. CCTA مشکلات و خطاهای شناخته شده را به شرح زیر تعریف کرده است :
یک مشکل وضعیتیست که اکثر اوقات به عنوان نتیجه چندین رخداد که دارای عوارض یکسانی هستند شناسایی میشود. مشکلات همچنین میتوانند شناسایی شوند توسط یک رخداد خیلی مهم ،‌ شاخص یک خطای واحد، برای آنهایی که دلیلشان نامربوط است، اما برای آنهایی که تاثیرات مهم هستند.
یک خطای شناخته شده  وضعیتی است که دلیل اصلی یک مشکل در آن موفقیت آمیز شناخته شده است و گردش کاری مناسب روی آن انجام شده است.
مدیریت خطا با مدیریت رخداد متفاوت است. هدف اصلی مدیریت مشکلات، پیدا و حل کردن ریشه اصلی مشکلات و جلوگیری از رخدادهای جدید است. هدف مدیریت رخداد این است که سرویس را در سریعترین زمان ممکن به حالت نرمال باز گردانده به طوریکه کمترین تاثیر منفی دیده شود.


کلمات کلیدی: itil ، problem management ، ccta ، مدیریت مشکلات