IRAN ITIL --- IRAN ITSM

تجارب ما در پیاده سازی در یک سازمان دولتی

مدیریت مشکلات (Problem Management)
ساعت ۳:۳٥ ‎ب.ظ روز ۱۳۸٧/٧/۱ 

هدف مدیریت مشکلات ، حل دلیل اصلی رخدادها و پس از آن به حداقل رساندن تاثیرات منفی رخدادها و مشکلات روی موسسه است که با توجه به خطاها در زیرساختهای IT ساخته شده ، و جلوگیری از رخداد دوباره مربوط به این خطاست. یک مشکل یک دلیل نامعلوم و ناشناخته از یک یا چند رخداد است، و یک خطای شناخته شده ، مشکلیست که به صورت موفقیت آمیز تشخیص داده شده. CCTA مشکلات و خطاهای شناخته شده را به شرح زیر تعریف کرده است :
یک مشکل وضعیتیست که اکثر اوقات به عنوان نتیجه چندین رخداد که دارای عوارض یکسانی هستند شناسایی میشود. مشکلات همچنین میتوانند شناسایی شوند توسط یک رخداد خیلی مهم ،‌ شاخص یک خطای واحد، برای آنهایی که دلیلشان نامربوط است، اما برای آنهایی که تاثیرات مهم هستند.
یک خطای شناخته شده  وضعیتی است که دلیل اصلی یک مشکل در آن موفقیت آمیز شناخته شده است و گردش کاری مناسب روی آن انجام شده است.
مدیریت خطا با مدیریت رخداد متفاوت است. هدف اصلی مدیریت مشکلات، پیدا و حل کردن ریشه اصلی مشکلات و جلوگیری از رخدادهای جدید است. هدف مدیریت رخداد این است که سرویس را در سریعترین زمان ممکن به حالت نرمال باز گردانده به طوریکه کمترین تاثیر منفی دیده شود.


کلمات کلیدی: itil ، problem management ، ccta ، مدیریت مشکلات