IRAN ITIL --- IRAN ITSM

تجارب ما در پیاده سازی در یک سازمان دولتی

ادامه مباحث مدیریت مشکلات
ساعت ٢:۳٦ ‎ب.ظ روز ۱۳۸٧/٧/٧ 

فرآیند مدیریت مشکل این هدف را دارد که تعداد و شدت رخدادها و مشکلات را روی تجارت کاهش دهد و آن را در قالب مستندات گزارش داده تا در اولین و دومین مورد در help desk در دسترس باشد. فرآیند پیش گیرانه، مشکلات را قبل از اینکه رخدادی روی دهد تعیین کرده و آنها را حل میکند. این فعالیتها به شرح زیر است :

  •  تحلیل روند
  • عملیات پشتیبانی هدف
  • جمع آوری اطلاعات برای سازمان

 فرآیند کنترل خطا یک فرآیند تکراریست تا خطاهای شناخته شده را تشخیص دهد تا اینکه آنها با پیاده سازی موفق یک تغییر در کنترل فرآیند مدیریت تغییرات حل شود. فرآیند کنترل مشکل فصد دارد که مشکلات را در یک راه موثر و کارا کنترل کند. این فرآیند علت ریشه ای (root cause) رخدادها را مشخص کرده و آنها را به service desk معرفی میکند. دیگر فعالیتها عبارت است از :

  • شناسایی مشکل و ثبت آن
  • دسته بندی مشکلات
  • بررسی و تشخیص مشکل

تکنیک استاندارد برای مشخص کردن ریشه اصلی مشکل این است که از یک دیاگرام Ishikawa استفاده کنید، همچنین مراجعه کنید به نمودار علت و معلول (cause and effect diagram)، نمودار درخت (tree diagram)، یا نمودار جناغی (fish diagram). نمودار ایشیکاوا نتیجه نوعی از جلسه طوفان مغزی است که در آن اعضای یک گروه ایده های خود را برای بهبود یک محصول مطرح مینمایند. برای حل مشکل، هدف پیدا کردن دلیل و تاثیرات یک مشکل است. نمودار ایشیکاوا میتواند در یک meta-model تعریف شود. اولا یک موضوع اصلی موجود است، که ما تلاش میکنیم که کدام backbone از نمودار را حل کنیم یا بهبود ببخشیم. موضوع اصلی از یک علت مشتق میشود. ارتباط بین یک علت و یک اثر یک ارتباط دوطرفه است: یک اثر نتیجه یک دلیل و علت است، و یک علت ریشه یک اثر است. اما فقط یک اثر برای چندین علت موجود است و یک دلیل برای چندین اثر موجود است.


کلمات کلیدی: itil ، problem management ، help desk ، ishikawa diagram