IRAN ITIL --- IRAN ITSM

تجارب ما در پیاده سازی در یک سازمان دولتی

Service Desk / مدیریت درخواست سرویس
ساعت ٦:٤٧ ‎ب.ظ روز ۱۳۸٧/٥/۱ 

Service Desk تنها نقطه ارتباط بین کاربران و مدیریت سرویس IT میباشد. وظایفی شامل رسیدگی به رخدادها و درخواستها، و تهیه یک واسط برای دیگر فرآیندهای ITSM .
• تنها نقطه تماس و نه لزوما اولین تقطه تماس
• تنها یک نقطه برای ورود و خروج موجود است.
• راحتتر برای مشتریان
• یکپارچگی داده
• مجرای ارتباطی ساده و راحت
کارکردهای اولیه Service Desk به شرح زیر است :
• کنترل رخداد : مدیریت چرخه دوام تمامی درخواستهای سرویس
• ارتباط : مطلع کردن مشتری از پیشرفت کار و آگاهی دادن درباره چرخه کاری
کارکردهای Service Desk با نامهای مختلفی شناخته میشوند :
• Call Center : تاکید اصلی روی رسیدگی حرفه ای روی تراکنشهای بر مبنای تلفن در حجم زیاد است.
• Help Desk : مدیریت و حل رخدادها در سریعترین زمان ممکن
• Service Desk : نه تنها  به رخدادها ، مشکلات و سوالات رسیدگی میکند بلکه یک واسط برای دیگر فعالیتها مانند درخواستهای تغییر، قراردادهای نگهداری، license های نرم افزارها ، مدیریت سطح سرویس، مدیریت پیکربندی،‌ مدیریت در دسترس بودن، مدیریت مالی و مدیریت مستمر سرویسهای IT مهیا میکند.
سه نوع از ساختارهایی که میشود مطرح کرد به شرح زیر است :
• Service Desk محلی : برای پرداختن به نیازهای تجارت محلی – این فقط تا وقتی عملیست که چندین محل برای پشتیبانی سرویس نیاز باشد.
• Service Desk مرکزی : برای موسساتی که چندین جا دارند – کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود استفاده از منابع در دسترس
• Service Desk مجازی : برای موسسات که دارای مکانهایی در نقاط مختلف دنیا – میتواند در تمام دنیا به علت پیشرفت در کارایی شبکه و ارتباطات از راه دور در دسترس باشد، کاهش هزینه های عملیاتی بهبود استفاده از منابع در دسترس.