IRAN ITIL --- IRAN ITSM

تجارب ما در پیاده سازی در یک سازمان دولتی

انتقال به آدرس جدید
ساعت ۱٢:۱٦ ‎ب.ظ روز ۱۳۸٧/٩/٢۱ 

با سلام به همه دوستان علاقه مند

از این پس شما میتوانید مطالب را از طریق آدرس پایین پیگیری کنید. از این پس فقط این آدرس به روز خواهد شد.

 

www.iranitil.com

 

itsm، مدیریت سطح سرویس، problem management، best practice، incident management، change management، cmdb، مفاهیم پایه ای مدیریت، مدیریت سرویس،ccta، help desk، software asset management، sla، ishikawa diagram، ticket، incident tracking، rfc، fsc، service strategy، service design، service transition، service operation، ُservice، service catalog، itil business plan، exin، iseb، ci، configuration management، service desk، مدیریت درخواست سرویس، مدیریت تغییرات، مدیریت مشکلات،ema، itup، iso/iec 20000


کلمات کلیدی: itsm ، itil ، help desk ، best practice
 
www.iranitil.com
ساعت ۱٠:٠٤ ‎ق.ظ روز ۱۳۸٧/۸/۱ 

باید به همه دوستان علاقه مند این مژده را بدهم که از این پس میتوانید با آدرس زیر راحتتر به ما دسترسی پیدا کنید:

 

http://www.iranitil.com


کلمات کلیدی: itil ، itsm ، service desk ، help desk
 
Service Desk / مدیریت درخواست سرویس
ساعت ٦:٤٧ ‎ب.ظ روز ۱۳۸٧/٥/۱ 

Service Desk تنها نقطه ارتباط بین کاربران و مدیریت سرویس IT میباشد. وظایفی شامل رسیدگی به رخدادها و درخواستها، و تهیه یک واسط برای دیگر فرآیندهای ITSM .
• تنها نقطه تماس و نه لزوما اولین تقطه تماس
• تنها یک نقطه برای ورود و خروج موجود است.
• راحتتر برای مشتریان
• یکپارچگی داده
• مجرای ارتباطی ساده و راحت
کارکردهای اولیه Service Desk به شرح زیر است :
• کنترل رخداد : مدیریت چرخه دوام تمامی درخواستهای سرویس
• ارتباط : مطلع کردن مشتری از پیشرفت کار و آگاهی دادن درباره چرخه کاری
کارکردهای Service Desk با نامهای مختلفی شناخته میشوند :
• Call Center : تاکید اصلی روی رسیدگی حرفه ای روی تراکنشهای بر مبنای تلفن در حجم زیاد است.
• Help Desk : مدیریت و حل رخدادها در سریعترین زمان ممکن
• Service Desk : نه تنها  به رخدادها ، مشکلات و سوالات رسیدگی میکند بلکه یک واسط برای دیگر فعالیتها مانند درخواستهای تغییر، قراردادهای نگهداری، license های نرم افزارها ، مدیریت سطح سرویس، مدیریت پیکربندی،‌ مدیریت در دسترس بودن، مدیریت مالی و مدیریت مستمر سرویسهای IT مهیا میکند.
سه نوع از ساختارهایی که میشود مطرح کرد به شرح زیر است :
• Service Desk محلی : برای پرداختن به نیازهای تجارت محلی – این فقط تا وقتی عملیست که چندین محل برای پشتیبانی سرویس نیاز باشد.
• Service Desk مرکزی : برای موسساتی که چندین جا دارند – کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود استفاده از منابع در دسترس
• Service Desk مجازی : برای موسسات که دارای مکانهایی در نقاط مختلف دنیا – میتواند در تمام دنیا به علت پیشرفت در کارایی شبکه و ارتباطات از راه دور در دسترس باشد، کاهش هزینه های عملیاتی بهبود استفاده از منابع در دسترس.


 
کلیاتی از ITIL نسخه 2
ساعت ٢:٠٩ ‎ب.ظ روز ۱۳۸٧/٤/٤ 

ITIL از مجموعه ای از کتابها که هر کدام تکنیکهای ویژه ای از مدیریت سرویس IT  را تحت پوشش قرار میدهند سرچشمه گرفته است. پس از انتشار اولیه تعداد کتابها به سرعت در نسخه یک به 30 جلد رسید.  برای اینکه ITIL برای کسانی که میخواهند آن را کاوش کنند در دسترس تر و به درد بخورتر باشد، یکی از اهداف نسخه دوم این بوده که موارد منتشر شده را در گروههای منطقی مرتبط با فرآیندهای متمایز مدیریت IT مثل applications و  services دسته بندی کند.

وقتی که مجموعه های مدیریت سرویس (Service Support  و  Service Delivery) به صورت گسترده مورد استفاده قرار گرفت، ITIL مجموعه ای جامعتر از تکنیکها را به عنوان یک مجموعه کامل آماده کرد. طرفداران معتقدند که استفاده از کتابخانه ها و مجموعه های قوی تر یک مجموعه وسیعتر از راهنماییها را برای ارتباط دادن پیاده سازی فنی ، راهنماها و نیازهای عملیات ها (Operation) با مدیریت استراتژیک (strategic management) ، مدیریت عملیات ها (operations management) و مدیریت مالی تجارتهای مدرن (financial management) فراهم میکند.

8 کتاب نسخه دوم ITIL و ترتیب آنها به شرح زیر است :

مجموعه های مدیریت سرویس IT

1-      تحویل سرویس (Service Delivery)

2-      پشتیبانی سرویس (Service Support)

دیگر راهنماییهای عملی

3-      مدیریت زیرساختهای ICT (ICT Infrastructure Management)

4-      مدیریت امنیت (Security Management)

5-      دورنمای تجارت (The Business Perspective)

6-      مدیریت درخواست (Application Management)

7-      مدیریت تجهیز نرم افزار (Software Asset Management)

برای همراهی کردن با پیاده سازی تکنیکهای ITIL یک کتاب اضافی نیز برای راهنمایی پیاده سازی (بیشتر مدیریت سرویس) منتشر -شد :

8-      طرح ریزی برای پیاده سازی مدیریت سرویس (Planning to Implement Service Management)

و یک مکمل جدیدتر با راهنماییهایی برای واحدهای کوچکتر IT که در 8 کتاب اصلی قرار نمیگیرد :

9-      پیاده سازی ITIL در مقیاس کوچک (ITIL Small-Scale Implementation)

ITIL بر مبنای مدل فرآیند برای کنترل و مدیریت عملیاتها به رهبری W.Edward Deming که در سال 1980 توسط دولت انگلستان در پاسخ به رشد وابستگی به IT ایجاد شد توانست یک نوع یکپارچگی در این نوع فرآیندها ایجاد کند و از اینکه هر سازمانی به دنبال تکنیکهایی برای مدیریت سرویسها برود جلوگیری کرد و باعث جلوگیری از خطا و صرف هزینه زیاد شد.

یکی از مزایای اصلی که توسط طرفداران ITIL در اجتماع IT مطرح شده مقرر شدن یک لغتنامه عام میباشد که شامل یک واژه نامه از عبارات پذیرفته شده و محکم تعریف شده است. یک واژه نامه جدید و کاملتر در نسخه 3 تهیه شده است. (که به عنوان ITIL Refresh Project شناخته میشود)


کلمات کلیدی: itil ، itsm ، مدیریت سرویس
 
گسترش ITIL
ساعت ٢:٤٦ ‎ب.ظ روز ۱۳۸٧/۳/٢۸ 

چیزی که هم اکنون به عنوان ITIL نسخه یک معرفی شده است تحت حمایتهای CCTA و به نام Government Information Technology Infrastructure Management Methodology (GITMM) گسترش پیدا کرده  که پس از سالها سرانجام تحت پروژه ای که در CCTA توسط پیتر اسکینر و جان استوارت رهبری میشد به تالیف 31 جلد کتاب منجر شد. از آنجا که مجموعه های بیرون از دولت انگلستان ترجیح میدادند این مجموعه را به شکل یک کتاب درسی ببینند، نه یک مجموعه راهنما اسم این مجموعه تغییر یافت.

CCTA در طول سالهای 1980 از دو طرف تحت فشار بود. یکی شرکتهای IT که میخواستند به جای  CCTA مشاور دولت باشند و دیگری واحدهای دولتی که میخواستند نقش خودشان را حفظ کنند. سرانجام CCTA مبارزه را واگذار کرد و ایده مدیریت مرکزی IT دولت انگلستان به دست فراموشی سپرده شد.  و این بدین معنی بود که ایده های CCTA از جمله ITIL در زمان دیگری محقق خواهند شد چون سازمانهای دولتی مختلف در برابر پذیرفتن نقش جدیدشان مقاومت میکردند.

بعضی از این راهنماییها به طور کامل فراموش شدند. به عنوان مثال گروه CCTA IT Security and Privacy بخش IT Security Library را برای GITMM تهیه کرد ولی Security Service وقتی که CCTA از بازی خارج شد امرات این بخش را به عهده گرفت و در ادامه جنگی که بر سر مسئولیت های امنیتی داشتند ادامه کار را متوقف کردند.

با اینکه ITIL در طول سالهای 1980 هنوز هم در حال توسعه بود ولی بنا به دلایلی که در بالا توضیح داده شد نتوانست تا اواسط دهه 1990 مقبولیت گسترده ای پیدا کند. مقبولیت بیشتر ITIL باعث شد استانداردهای زیادی راجع به آن به وجود آید از جمله ISO/IEC 20000 که استانداردی بین المللی راجع به بخش مدیریت سرویسهای انفورماتیکی ITIL (Information Services Management)  است. از ITIL بیشتر اوقات در کنار دیگر چارچوبهای تجربه های موفقی مثل ISPL ، ASL ، DSDM و CMM/CMMI نام برده میشود و حتی بیشتر اوقات از طریق COBIT به IT Governance مرتبط میگردد.

OGC در دسامبر 2005 تغییراتی در ITIL  ایجاد کرد. این تغییرات که به ITIL نسخه 3 معروفند در ماه می 2007 معرفی شدند. ITIL نسخه 3 در ابتدا شامل 5 بخش مهم زیر بود:

1)      استراتژی سرویس (Service Strategy)

2)      طراحی سرویس (Service Design)

3)      انتقال سرویس (Service Transition)

4)      عملیات سرویس (Service Operation)

5)      بهبود مستمر سرویس (Continual Service Improvement)

این مجموعه  کتابها بیشتر بخشهای نسخه 2 را به روزرسانی کرده و حوزه تاثیر ITIL را در بحث مدیریت سرویس بهبود میدهد.


کلمات کلیدی: service ، itil ، itsm ، ccta
 
معرفی وبلاگ
ساعت ٦:٥٠ ‎ب.ظ روز ۱۳۸٧/۳/٢٦ 

در عصری که علم فناوری اطلاعات در تمامی جهان و در امور مختلف کاربرد فراوانی یافته ، موسسات و سازمانهایی که دارای بخشهای خدمات رسانی ‌IT میباشند برای مدیریت امور در بخشهای مختلف خود نیاز به تکنیکهایی دارند تا بتوانند به بهترین نحو به خدمت رسانی بپردازند. چند سالی است که در دنیا تجارب دولتها و سازمانهای بزرگ IT تحت مجموعه ای از تجارب موفق با عنوان کلی ITIL جمع آوری  شده است که میتواند به عنوان منبعی ارزشمند در کشور ما هم مورد استفاده قرار گیرد. واحدهای IT سازمانها میتوانند با استفاده از تکنیکهای مدیریتی مطرح شده در ITIL به بهترین نحو به سرویس دهی بپردازند و مشتری مداری را سرلوحه کار خود قرار دهند. هدف از ایجاد این وبلاگ تقسیم تجارب نویسندگان آن در این زمینه با دیگر عزیزان است. در ابتدا سعی شده است که مفاهیم اصلی را به صورت دقیقتر در وبلاگ شرح داده شده و پس از آن به بیان تجارب به دست آمده نگارندگان در این زمینه پرداخته خواهد شد. امید است که این وبلاگ بتواند مطالب خوب و ارزشمندی را به همه دوستان ارائه دهد.